杜雪梅：用心服務(wù)的“暖管家”

發(fā)布時(shí)間：2024-04-11 10:51:35 作者：包頭熱力

向陽(yáng)而開的花如陽(yáng)光般燦爛，溫暖著身邊的每一個(gè)人。這是杜雪梅陽(yáng)光般的生活態(tài)度和她工作近三十年的執(zhí)著堅(jiān)守。

杜雪梅，女，漢族，中共黨員，1975年10月出生，現(xiàn)任市熱力集團(tuán)阿東熱源廠服務(wù)組組長(zhǎng)一職。參加工作29年來(lái)，她始終堅(jiān)持扎根一線、深耕細(xì)作，熱情積極地做好本職工作，憑借“干一行、愛一行、鉆一行”的工作態(tài)度和職業(yè)精神，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績(jī)。2021年被內(nèi)蒙古自治區(qū)宣傳部授予“內(nèi)蒙古自治區(qū)崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)，2022年獲得包頭市國(guó)資系統(tǒng)“四優(yōu)共產(chǎn)黨員”榮譽(yù)稱號(hào)，2023年被評(píng)為“2022/2023年采暖期包頭市政府熱線供熱投訴處置工作先進(jìn)個(gè)人”。同時(shí)，她多次被評(píng)為集團(tuán)公司“先進(jìn)工作者”。

潛心苦練強(qiáng)技能，愛崗敬業(yè)奉真心

 1995年12月，懷揣著對(duì)工作的熱情和對(duì)未來(lái)的希冀，杜雪梅來(lái)到了市熱力集團(tuán)，開啟了一名普通供熱人的工作歷程。從對(duì)供熱知識(shí)一無(wú)所知，到熟練掌握運(yùn)行操作技能，杜雪梅用了一年的時(shí)間。不會(huì)就學(xué)，不懂就問(wèn)，廠區(qū)里、鍋爐房、班組內(nèi)，留下了她帶著筆記本詢問(wèn)記錄的身影。這些年來(lái)，她經(jīng)歷了多個(gè)崗位，無(wú)論從事什么崗位的工作，勤學(xué)好問(wèn)、多做苦練，成為了她成長(zhǎng)進(jìn)步的基石。有時(shí)候，為了弄清楚一個(gè)問(wèn)題，她反復(fù)請(qǐng)教老師傅，較真鉆研的勁頭讓周圍的同事都為她豎起了大拇指。

從事服務(wù)崗位后，她一有空就靜下心來(lái)學(xué)習(xí)服務(wù)方面的知識(shí)，翻閱了大量服務(wù)方面的書籍、看了許多服務(wù)方面的案例，還自學(xué)了有關(guān)心理學(xué)方面的知識(shí)，為做好服務(wù)工作創(chuàng)造了良好的條件。實(shí)際工作中，她總是把服務(wù)的難點(diǎn)留給自己，從耐心細(xì)心地解釋引導(dǎo)，到真正幫用戶解決問(wèn)題，用戶對(duì)她的貼心服務(wù)贊不絕口?！爸挥欣碚撌遣粔虻?，服務(wù)工作更需要在實(shí)戰(zhàn)中歷練，尤其是面對(duì)困難，解決問(wèn)題的過(guò)程就是一個(gè)成長(zhǎng)提升的過(guò)程?！倍叛┟氛f(shuō)。

暖心服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家，真誠(chéng)奉獻(xiàn)暖民心

2018年，杜雪梅擔(dān)任了市熱力集團(tuán)阿東熱源廠服務(wù)組長(zhǎng)一職。她秉承無(wú)私奉獻(xiàn)和愛崗敬業(yè)的精神，堅(jiān)持全心全意為用戶服務(wù)的理念，始終把用戶的冷暖作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?？此破椒驳墓ぷ?，在她心里卻有著深刻的內(nèi)涵和價(jià)值。為了及時(shí)掌握、解決轄區(qū)用戶的供熱問(wèn)題，她主動(dòng)加入了32個(gè)社區(qū)網(wǎng)格群，與8000多名用戶建立了對(duì)接溝通渠道。根據(jù)用戶在不同時(shí)期各類用熱需求，主動(dòng)將服務(wù)前置，及時(shí)發(fā)布供熱常識(shí)，讓用戶的供熱問(wèn)題不出社區(qū)，在家門口就能得到解決。當(dāng)了解到阿爾丁小區(qū)部分用戶因房屋結(jié)構(gòu)維護(hù)差，影響用戶家中供熱質(zhì)量的情況后，她積極主動(dòng)對(duì)接社區(qū)居委會(huì)及產(chǎn)權(quán)單位，建議推進(jìn)該小區(qū)樓道窗戶及外墻保溫改造工程，從根本上解決用戶的不熱問(wèn)題。三年來(lái)，在她的積極協(xié)調(diào)下，阿爾丁小區(qū)的供暖狀況得到明顯改善。

阿東熱源廠供熱轄區(qū)內(nèi)共有熱用戶8046戶，其中困難用戶21戶，空巢老人、殘疾人等特殊用戶29戶。針對(duì)轄區(qū)用戶的不同情況，杜雪梅為用戶開啟了個(gè)性化“保姆式服務(wù)”。她將轄區(qū)內(nèi)困難用戶、孤寡殘弱用戶、不熱用戶等聯(lián)系方式都一一記錄下來(lái)，并給用戶留下自己的電話和微信，承諾不管是供暖問(wèn)題還是生活瑣事，只要有需要隨時(shí)都可以聯(lián)系。節(jié)假日溫暖的問(wèn)候、每次降溫前后主動(dòng)上門走訪、積極協(xié)調(diào)解決用戶各類問(wèn)題，“保姆式的服務(wù)”獲得了廣大用戶的認(rèn)可，日積月累的無(wú)私奉獻(xiàn)，讓她逐漸成為了熱用戶眼中的“暖心人”。

 2021年12月，阿東熱源廠接管了稀土高新區(qū)南壕村供熱區(qū)域，服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)。杜雪梅帶領(lǐng)服務(wù)組全體職工多次深入南壕村“訪民問(wèn)暖”，了解熟悉用戶信息，建立南壕村網(wǎng)格供熱群，并與特殊用戶建立直接溝通……這三年里，從接管南壕村工作之初，村民對(duì)供熱要求較高，對(duì)供熱工作不到位的情況直言不諱，到現(xiàn)在村民對(duì)供熱服務(wù)工作高度認(rèn)可，杜雪梅和其他工作人員付出了極大的努力。面對(duì)困難，杜雪梅沒有選擇視而不見和逃避，而是迅速主動(dòng)地與村民對(duì)接，向他們堅(jiān)持不懈地介紹供熱常識(shí)、實(shí)地調(diào)查個(gè)別用戶室內(nèi)不熱的原因、展示熱力站實(shí)時(shí)供熱參數(shù)、入戶幫助用戶解決用熱過(guò)程中的實(shí)際困難。打交道的時(shí)間長(zhǎng)了，村民逐漸意識(shí)到阿東熱源廠的小杜是個(gè)可以為他們及時(shí)排憂解難的知心人，隨著供用熱關(guān)系的日益和諧，雙方建立起了牢固的信任感。

團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)凝聚，熱愛企業(yè)促發(fā)展

杜雪梅常說(shuō)：“工作不是一個(gè)人干出來(lái)的，而是團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人、每個(gè)工種、每個(gè)環(huán)節(jié)連接起來(lái)共同完成的?！卑|熱源廠服務(wù)組的服務(wù)內(nèi)勤，大多數(shù)是接近退休年齡的女職工，面對(duì)2023/2024采暖期精細(xì)化服務(wù)工作的新政策，服務(wù)處理流程的新變化，12345政務(wù)熱線處置新要求，掌握客服系統(tǒng)和具體業(yè)務(wù)操作流程的難度，要遠(yuǎn)大于一般年輕職工。為了讓大家能在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉新規(guī)程，杜雪梅不辭辛苦地將各個(gè)服務(wù)流程環(huán)節(jié)一遍一遍演示給大家，手把手指導(dǎo)大家操作。在她的帶動(dòng)下，大家熟練掌握了操作流程，圓滿完成了采暖期的各項(xiàng)工作任務(wù)。她帶領(lǐng)服務(wù)組內(nèi)勤人員，充分發(fā)揮服務(wù)中樞作用，緊盯派發(fā)工單，為信息暢通鋪路搭橋。在生活上，她時(shí)刻關(guān)心大家的思想動(dòng)態(tài)，把大家的困難當(dāng)做自己的事情來(lái)辦，在工作和生活上給予她們最大的支持和幫助，成為了大家的“貼心人”。

傾陽(yáng)一點(diǎn)丹心在，承德中天雨露多。秉承著樂于奉獻(xiàn)的精神和對(duì)工作的熾熱情感，用心中的陽(yáng)光溫暖著轄區(qū)每一位用戶，也許這才是向陽(yáng)花開的動(dòng)人之處，也是貼心“暖管家”的根本所在。